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ご挨拶 テーマ1チーム強化と選手育成について 質疑応答1 テーマ2サッカースタジアム建設について

テーマ3試合運営について テーマ4顧客戦略部の取り組みについて 質疑応答2

顧客戦略部の取り組みについて(顧客戦略部長 信江雅美)

【これまでの観客動員に関する振り返り】

 先ほどはスタジアムについてお話ししましたが、これからは新たな部門として設立した「顧客戦略部」の取り組みや、その役割について、ご説明したいと思います。

 まず振り返りですが、2017シーズンのJ1リーグとルヴァンカップを合わせたホームゲーム21試合での観客動員数は、26万7238人でした。2016年が29万3965人でしたから、前年比は90.9%です。この中で、リーグ戦17試合だけの平均観客数を算出すると、1試合あたり1万4042人になります。2016年は1万5464人でしたから、単純計算で1試合あたり1422人減少しました。

 過去の当クラブの観客数をみると、過去3回の優勝時には、2012年の1試合平均が1万7721人、2013年が1万6209人、2015年が1万6382人です。この年は増加しているものの、それ以外、たとえばJ1復帰の翌年である2010年の平均が1万4562人であったことを考えると、なかなか観客動員が増えていないのが、当クラブの現状です。

 もちろん現在のホームスタジアムには、屋根がないための天候リスクや、先ほども説明があった年々減っている駐車場問題、また特に平日開催時に顕著に表れる、立地や交通アクセス面の深刻かつ重要な課題が、ずっとあります。ただ、そういった設備環境面の課題以外にも、これまでのクラブとしての取り組み、フロントの努力不足もあったのではないかと、私は感じております。

 そういった中で初心に帰り、まずフロントとして考えなければいけない点は、お客さまはいったい、どういうことに対して喜びを感じてくださるのか、ということと認識しております。

 私もそうですし、皆さんもそうだと思いますが、当然のこととして、お客さま、サポーターの皆さんが一番喜んでくれるのは、まずチームが勝つことでしょう。これは絶対に譲れないところだと思います。次は、エキサイティングな、面白い試合をお見せすること。この2つが1番目、2番目だろうと思います。

【観客動員数を増やすための取り組みについて】

 では、チームが結果を出そうと踏ん張っている中で、フロントは何をすればいいのか。そこを考える中で私たちが出した方向性は、スタジアムでしかできない体験を、観客の皆さまに経験していただくことではないか、というものです。サンフレッチェの試合を見に来なければ経験できない、非日常的な、ひとことで言うと「スタジアム体験」の楽しさを、お客さまに味わっていただくことが大切だと思います。

 現状では施設的な限界があり、新スタジアムにならなければ実現できないことも多々あると思います。ただ現在でも、少しでもそういう方向を向いていないと、たとえ新スタジアムができても、そういう施策はできないのではないかと考えています。今の施設でもできることは必ずある。そこを追求していかなければいけないと思っています。

 昨年も、いろいろな取り組みをしました。その中には、今回ご意見をいただく中で褒められていることもあり、これはよかったのかな、と思ったこともあれば、逆に、これは失敗だったかな、ということもありました。

 お褒めいただいた一例として、アストラムラインの最寄り駅に着いた時点で「スタジアムに来たんだ」という高揚感を感じてもらいたいと考えて、広域公園前駅を全面的にサンフレッチェのデザインでデコレーションしました。

 次に、公園入口に「サンチェひろば」を作りました。坂を上り切る前の、公園入口のあの場所で、すでに「スタジアムに着いた!」と思ってもらうためでした。

 スタジアム入口までの坂道の脇には、ちょうど25周年という記念の年だったこともあり、クラブの歴史を感じていただける多くの写真を飾りました。それを目にしながら、サンフレッチェをイメージしていただけるBGMが流れる中、さらにスロープを登っていくと、いつしかスタジアムに着いている。

 スタジアム自体を近づけることはできません。でも、何もないところを歩いていくよりも、駅に着いたときからホームゲームが始まっているようなワクワク感があれば、少しは楽しく感じていただけるのではないかと考えました。これらは内容を逐一見直しながら、継続して取り組んでいきたいと思っています。

 昨年は第14節のホームゲームで、これまでの「レディースデー」から、ネーミングを「サンフレガールズフェスタ」と変更し、内容を全面的に見直して、よりたくさんの女性のお客さまに来ていただく工夫をしました。当クラブの観客の男女比率は、男性が57.6%、女性が42.4%です。J1平均が男性63.5%、女性36.5%ですから、平均よりは女性のお客様の割合が多いのですが、さらに多くの女性の方に会場に足を運んでいただけるように、工夫を重ねていきたいと思っています。これについては先ほど説明しましたトイレの洋式化・改修が、設備面での大きな助けになると期待しております。

 初めての方も、リピーターの方も、それぞれが試合観戦を楽しみ、その上で1日を楽しく過ごしていただくための会場づくりを心掛けていくことが、私たちの永遠のテーマです。

 ホームゲームの試合会場で行うイベントの基本的な考え方としては、毎試合、メンバー外の選手が中心となりますが、選手と直接ふれ合えて、かつサッカーと絡めたものを重要イベントと位置付け、考え方の中心に置いて、継続的に実施していきたいと考えています。また、残念ながらスタジアムの周辺には楽しめる施設がほとんどありません。早く来ていただいたお客様が「手持ちぶさただな」と感じてしまうと、2度目の観戦に繋がっていかないのではと、私たちは常に危機感を持っています。ですので、従来型の、時間を消費していただくためのイベントも、サブ的に配置してまいります。例えばそれは、夏祭りのヨーヨー釣り、金魚すくいのように、我々でなくてもできるけれど、スタジアムでの時間を楽しく過ごしていただくためのイベントです。例に挙げたのは、これはお子様向けですが、大人向けのものも含めて考えていきたいと思っています。

 また試合日以外でも、広島市内で選手と近くでふれ合える機会を、できるだけ増やしていきたいと思っています。「紫熊倶楽部」に私の考えがインタビュー形式で載っていますが、できるだけ、そういったふれ合える機会を増やしていきたいと、2年くらい前からずっと言っています。なかなか場所が確保できなかったのですが、少しずつできつつあるのかなと思っています。

 従来、ホテルを会場としていた「新ユニフォーム発表記者会見」を、今年はエディオン蔦屋家電3Fの、誰でも見られるオープンスペースで開きました。記者の方々も、周りにサポーターの方々が取り巻いているところで記者会見をすることは、なかなかないことなので、新鮮ではなかったのかなと思っています。このようにできるものは継続していきたいと思います。

 また、サポーターズカンファレンスと日付が重なって本当に申し訳ござませんでした。本日しか日程がとれず、またぜひ開催したかったということがあり、同じ日になってしまったことをお詫びしたいと思います。本日、ゆめタウン広島店のオープンスペースをお借りして、新監督、新加入選手、期限付き移籍から帰ってきた選手を一堂に集めて、トークショーを開催しています。このことも、その一環です。

 昨年は、通常は吉田サッカー公園で行っているチーム練習を、何とかエディオンスタジアム広島で公開することができないか、そのときにハイタッチなどのファンサービスができないかと考え、回数は少なかったですが、そういう機会を作りました。告知が直前になったにもかかわらず、1000人くらいの方に来ていただきました。こういう機会もぜひ増やしていきたいと思います。先ほども「チーム練習を見たい」という声がありました。チーム練習を見ていただき、あとで少しでもファンサービスを、という形を継続的におこないたいと考えています。

 もちろん吉田サッカー公園での練習見学、その後のファンサービスは継続してまいります。吉田までお越しいただいている方々には、本当に感謝の言葉しかありません。ただ、吉田に来ていただける方は、既に少なからずサンフレッチェのことを好きになっていただいた方ですが、練習やファンサービスをきっかけに、これから好きになる方を増やしていきたいと考えています。そのためには、我々のファンになっていただけるかもしれない、大多数の方が住んでいる広島市内で、こういう機会を増やしていくことが非常に大事だと思っています。

 残留争いという厳しい状況下、チームがギリギリのところまであがき苦しみ、頑張る中で迎えた、11月26日のホーム最終戦。何をさて置いても応援に、とエディオンスタジアム広島にシーズン最多のファン・サポーターの皆さまが駆けつけてくれたことが、チームの力になりました。この日のエディオンスタジアム広島は一体感・臨場感に満ちあふれた空間になっていました。非常に良い空間だったのですが、今年はあの最終戦のような雰囲気を、切羽詰まった感じではなく、もう少し余裕のあるポジションで、一体感・臨場感の中で、一喜一憂しながら笑顔で、手に汗握りながら応援できる空間を作りたい。そうしたスタジアム体験の充実を図るためにも、お客さまの絶対数を増やしていくことは表裏一体であり、たいへん重要です。

 広島市の人口は117万人。周辺の通勤・通学圏を入れると185万人くらいになります。今、広島市は「200万人広島都市圏構想」というスローガンを掲げておられます。私たちは、そのような大規模なホームタウンにクラブがあるということを、大変ありがたいことだと思っています。私たちのホームタウンである「広島市」は非常に大きく、豊かな都市圏です。これは非常にありがたい。その潜在的な市場環境を、いかに観客動員の増加に結び付けていくか。そのためには個々のファン、サポーターの皆さんに、適切な情報提供やプロモーションを行っていくためのマーケティング、データの分析が重要になってまいります。

 現在の仕組みで可能なところを積み上げていくとともに、将来的には、ファン・サポーターの皆さんのニーズに個別に、的確に対応することで、顧客満足度を上げ、マーケティングの効果を最大化していくためのCRMシステムの構築も、実は昨年から取り組んでいます。今、Jリーグが全体の仕組みを見直しているので、そこと連携するために昨年からプロジェクトを組み、長いスパンの話になると思いますが、システムのリニューアルをしようとしています。将来的な新スタジアムを見据えた新しいシステムを作っていきたいと考えています。

 1人でも多くのお客さまに足を運んでいただけるように、基本的なことですが、魅力的な企画チケットや、スタジアムに来ていただけるきっかけになるような企画など、様々な取り組みに知恵を絞っていきたいと考えています。リピーターの方々に試合観戦の回数を、いかに増やしてもらえるか。その先にはシーズンパスの購入があります。さらに、初めてサンフレッチェの試合を見に来られる方を、いかに増やしていくか。ここに知恵を絞っていきたい。

 初めて試合を見に来られた方にアンケートを取ってみると、理由として多いのが「知人から誘われた」「知り合いに『行こうよ』と言われた」というものです。最初は興味がなかったけれど、家族や恋人、会社の同僚などに一緒に連れてきてもらったというケースが多いです。本日ご参加いただいたサポーターの皆さまにも、1人でも多くの方に声を掛けていただき、スタジアムにお連れいただければと思います。お力を貸していただけると、大変ありがたいです。よろしくお願いいたします。ご清聴ありがとうございました。

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